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轿车救援服务测评:雷克萨斯、北京现代、上海群众、北汽新能源4家不合格

2019-06-12    我国质量万里行    记者 李颖    点击:

  “您好,我的车打不着火,坏在北京昌平区域了,请派救援车过来帮我看一下吧。”6月3日,我国商场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)在北京市昌平区崔村镇香堂村,经过拨打客服电话请求救援的方法,对奔跑、丰田、宝马、捷豹、北京现代等18个轿车品牌的售后服务作业进行了暗访测评。

  测评成果显现,14个轿车品牌能依照轿车“三包”规则对保修期内的车辆进行即时免费救援,合格率为78%。雷克萨斯ES300h、北京现代悦动、北汽新能源、上海群众途观4家轿车品牌测评成果为不合格,存在客服电话无人接听、保修期内收取救援费用等问题。

  我国商场学会服务质量专业委员会秘书长、服务质量专家李敬凯介绍说:“此次主要是由测评人员模仿车主拨打官方客服电话进行求助,再由轿车、法令、顾客维权范畴等多位专家依据客服人员专业程度、收费规范是否合规、救援时刻长短等项目,对相关品牌进行评价,以促进轿车售后服务的整改提高,保护顾客合法权益。”

  在展开暗访查询之前,服务委在北京天通苑区域随机搜集了18个轿车品牌车辆信息。依据《家用轿车产品修补、替换、退货职责规则》第十六条规则,“在家用轿车产品包修期和三包有用期内,呈现质量问题或严峻安全功能毛病而不能安全行进或许无法行进的,应当供给电话咨询修补服务;电话咨询服务无法处理的,应当展开现场修补服务,并承当合理的车辆拖运费。”第十八条规则“在包修期内,顾客凭三包凭据由修补者免费修补(包含工时费和材料费)。在轿车三包有用期内的车辆请求救援时应该革除其救援费以及人工工时费。”

  此次测评,奔跑改善显着,测评成果为优异。宝马、奥迪等服务比较规范,客服中心对救援服务什么状况该收费、什么状况不收费,向客户解说得合乎情理。有的品牌客服表明,在没搞清楚职责前能够预先救援,并收取救授押金,待辨明职责后,假如不是车主人为原因,押金将及时退回。我国商场学会服务委轿车服务专家徐保权表明,奔跑客服人员关于车辆状况的问询,当顾客不能供给详细信息时要求其先行垫支费用等做法,均契合法令规则。救援人员抵达的时刻、带着的东西也契合救援要求。

  单个厂家客服中心和4s店服务不一致。大都厂家客服关于救援时刻和收费比较规范,但单个客服中心联络不到4S店客服人员。如上海群众,400客服人员奉告客户稍等,联络到4S店救援后回电话,可截止当天晚上10点暗访测评完毕,测评作业人员也末接到厂家方的任何回复。

  单个厂家客服电话无人值守,运用播录音设备,让顾客输入信息求救,全程没有互动,使在荒郊野外的车主心中没底。如北汽新能源,客服电话一向无人接听;北京现代,30分钟内测评作业人员拨打3次客服电话,一向处于无人接听的状况,客户体会较差。

  还有单个厂家客服表明,不管车辆是否在三包期内,救援一概收费,如雷克萨斯。

  李敬凯表明,从整体状况来看,此次测评与我国商场学会发布的2018年暗访测评成果比较,轿车救援服务合格率由20.8%上升到78%,提高了57.2个百分点。

  我国法学会顾客权益保护法研究会会长河山表明,轿车消费向来遭到消法研究会的注重,正在修订的轿车“三包”准则也将进一步规范相关企业的行为。保护顾客合法权益,尤其是依法享有的相关服务,还需社会各界共同努力。

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